Rozwój sztucznej inteligencji nieuchronnie prowadzi do ogromnych zmian w sposobie funkcjonowania firm.
Wojciech Zaremba (jeden z twórców i zarządzających OpenAI) podczas spotkania w Uniwersytecie Jagiellońskim (31.07.2025 r.) wskazał, że jedną z możliwości i ostatni, piątym poziomem w rozwoju sztucznej inteligencji jest stworzenie takich rozwiązań AI), by umiały one zarządzać firmą (same, od początku do końca, w tym wykonywać pracę wszystkich działów, np. zaopatrzenia, marketingu itp.). Tacy agenci AI, już dzisiaj zaczynają działać, ale w zdecydowanie bardziej ograniczonym zakresie.
Ale nawet jeśli sztuczna inteligencja nie rozwinie się tak jak przewidują to optymiści, a rozwiązania, jakimi dysponowalibyśmy w przyszłości, byłyby dokładnie takie, jak te, do których mamy dostęp dziś, to i tak ma ona niezwykły potencjał wytworzenia ogromnej wartości ekonomicznej.
Jednym z takich potencjalnych obszarów wykorzystania AI w biznesie jest komunikacja z klientem. Wydaje się, że jest to przestrzeń, która naturalnie staje się jedną z tych płaszczyzn, gdzie wykorzystanie narzędzi AI umożliwi rozwój firmom.
Ale aby móc efektywnie wykorzystać technologie AI w komunikacji z klientami należy zwrócić uwagę na kilka zagadnień. Piszą o nich badacze z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Jerzy Gołuchowski i Dorota Marquardt w swoich publikacjach wskazuj, że do najważniejszych kwestii należy poprawna komunikacja chatbotów z klientem (i klienta z chatbotem) oraz właściwe zaufanie do chatbotów, a także bezpieczeństwo klienta i firmy w komunikowaniu się klienta z chatbotem.
Dbanie o poprawną komunikację, o której pisze Marquardt w książce „Dialog z chatbotem. Ujęcie mediolingwistyczne” należy zacząć już na etapie projektowania rozwiązań i decyzji, czy wolimy rozwiązanie w całości oparte na AI czy też hybrydowe (na przykłąd chatbota łączącego AI z regułami). Marquardt charakteryzuje komunikację z różnymi typami chatbotów, wskazując potencjalne problemy na poziomie konstrukcji rozmowy, jej spójności, języka i dyskursu, czyli ogólnego rozumienia tego, co z takiej komunikacji wynika. Wskazuje tam również na temat zaufania ludzi do komunikacji z chatbotem.
Zaufanie do chatbotów
Z jednej strony klienci bardzo szybko przyzwyczaili się do rozmów z generatywną sztuczną inteligencją, z drugiej zaufanie do takiej komunikacji uwarunkowane jest szeregiem czynników. Książka Trusted communication and economy – mutual relations, red. J. Paliszkiewicz, J. Gołuchowski porusza te zagadnienia, a w rozdziale Who Bard and ChatGPT serve? Trust in economic power embedded in the chatbot discourse Gołuchowski i Marquardt wskazują, że jednym z takich poziomów jest to, w jaki sposób tworzone są wielkie modele językowe i jakie ograniczenia są tam wbudowane przez ich twórców.
Zaufanie jest także warunkowane tym, jak sprofilujemy przygotowaną na nasze potrzeby sztuczną inteligencję. Jaką nadamy jej tożsamość, jakim stylem będzie się ona posługiwać, jak będzie się do naszych klientów zwracać. I oczywiście, jaka będzie jej skuteczność i umiejętność odpowiedzi na zadawane pytania.
Chatboty: bezpieczeństwo przede wszystkim!
Z punktu widzenia przedsiębiorców nie można pominąć tematu bezpieczeństwa. I to postrzeganego z wielu różnych punktów widzenia. Po pierwsze mamy kwestię bezpieczeństwa danych, które udostępniamy modelom, by AI działająca na rzecz naszej firmy mogła udzielać klientom odpowiednich odpowiedzi. Już dzisiaj mamy możliwość tworzenia mniejszych, ale mających niemal takie same możliwości jak wielkie, modeli językowych, które będą wystarczające do tego, by np. prowadzić komunikację z klientem na odpowiednio wysokim poziomie. Daje to możliwość stworzenia własnego ekosystemu AI, którego utrzymanie nie stanowi już takiego wyzwania.
Po drugie bezpieczeństwo samego rozwiązania i możliwość włamania się do naszych systemów przy użyciu chatbota dla klientów. J. Gołuchowski, J. Paliszkiewicz, D. Marquardt w rozdziale Enhancing cybersecurity: trust dynamics in the age of Generative Artificial Intelligence wskazują, na jakie obszary należy zwrócić szczególną uwagę i jak przeciwdziałać zagrożeniom, np. przez użycie systemów opartych na generatywnej AI do wychwytywania zagrożeń w czasie rzeczywistym.
Po trzecie bezpieczeństwo naszych klientów, zapewniane przez poprawne działanie chatbota. A po czwarte bezpieczeństwo prawne. I to nie tylko jeśli chodzi o to, do czego może doprowadzić to, o czym będzie pisał lub mówił nasz chatbot, ale również o to, gdy nasz chatbot sprzedażowy zaproponuje klientowi zaniżoną cenę produktu i w jakich sytuacjach będziemy zobowiązani po takich cenach sprzedać produkt.
